Für den Durchschnitts-Versicherungskunden ist der Online-Service via E-Mail oder Internetdialoge der zweithäufigste Kommunikationsweg. Nach dem weiterhin dominanten postalischen Kundenservice griffen rund die Hälfte der Versicherungskunden (56 Prozent)in den vergangenen zwölf Monaten zur Tastatur, um ihre Anliegen mit einem Versicherer zu regeln. Der Telefonkontakt zur Zentrale (23 Prozent) oder der Kontakt zum Außendienstbüro (25 Prozent) sind dagegen deutlich seltener. Dieser Trend wird sich weiter fortsetzen, immerhin fast jeder dritte Versicherungskunde will den Online-Servicekontakt intensivieren. Das sind Ergebnisse des jährlichen Yougov-Monitoring "Servicebarometer Assekuranz 2012", in dem der Analyseanbieter Yougov rund 11.000 Privatkunden von ihren konkreten und aktuellen Service-Erfahrungen der vergangenen zwölf Monate mit Versicherungsgesellschaften berichten.

Die Studie zeigt, dass es nicht nur Direktkunden sind, die auf den Online-Service zurückgreifen. Auch Kunden von Agenturen oder Geschäftsstellen hatten zu mehr als die Hälfte einen Online-Servicekontakt mit ihrer Gesellschaft. So ist die E-Mail an den persönlichen Vertreter mit 31 Prozent auch der am häufigsten genutzt Online-Service-Kanal, gefolgt vom Kontaktformular auf der Internetseite eines Versicherers (24 Prozent).

"Diese Zahlen belegen nun endgültig, dass das Internet nicht nur einer von vielen konkurrierenden Vertriebswegen ist. Das Internet ist vielmehr ein Kommunikationsmedium, das sich bereits fest im privaten als auch im geschäftlichen Alltag etabliert und für alle klassischen Kundenkontaktpunkte eine hohe Relevanz hat", sagt Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsforschung bei Yougov Deutschland. Dabei reicht die einfache E-Mail in Zukunft nicht aus. Schon jetzt ist die Beratung der häufigste Kontaktanlass für die Nutzung eines Online-Service durch Kunden (17 Prozent), außerdem Fragen zu laufenden Verträgen (17 Prozent) und zu der Schadensregulierung (16 Prozent).

Die Gesamtbeurteilung des Online-Servicekontaktes stellt sich branchenübergreifend mit 40 Prozent "begeisterten" und 15 Prozent "enttäuschten" Kunden nicht besonders glänzend dar. Hierbei ist die Spanne über die Versicherungsgesellschaften von 56 Prozent bis nur 21 Prozent "Begeisterung" durch den Online-Service sehr groß. Dabei werden Direktversicherer pauschal nicht besser als Ausschließlichkeitsversicherer erlebt. So findet sich auch unter den Top 5 (alphabetische Reihenfolge) mit Cosmos Direkt nur ein Direktanbieter: Cosmos Direkt, LVM, Nürnberger, Provinzial, Signal-Iduna.

Neben der steigenden Kontaktfrequenz über das Internet wirkt sich auch die Kontaktqualität vergleichsweise stark auf die Kundenbegeisterung aus. So wirkt sich eine schnelle, individuell ausgerichtete und vollständige Anliegenbearbeitung – also keine Standardantworten oder automatische Antworten – beim Online-Service besonders positiv auf die Kundenbindung aus. "Während in vielen anderen Servicebereichen kaum noch Qualitätsunterschiede zwischen den Gesellschaften von Kunden wahrgenommen werden, können sich Versicherer im Online-Service mit schnelleren Entwicklungen noch deutlich differenzieren", sagt Gaedeke. Denn in nur rund der Hälfte der Online-Servicekontakte werden die für eine Kundenbegeisterung notwendigen Service-Grade seitens der Versicherungen eingehalten.

portfolio international update 22.06.2012/gcu/gor