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Ausgabe 03/2017

Der Brexit und seine Folgen für Vermittler

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Beratung
06.06.2017

Makler begleiten Schadenregulierung aktiv

Die Vertriebsstimmung der unabhängigen Vermittler stieg im ersten Quartal um 5,4 Prozentpunkte. Die Motivation nimmt ebenfalls leicht zu. Mit dem Geschäftsverlauf sind 79,3 Prozent zufrieden (Vorjahr: 73,5 Prozent). Zu diesen Ergebnissen kommt die Quartalsstudie „Asscompact-Trends II/2017“ der BBG Betriebsberatungsgesellschaft, eine Stichprobe von 475 Maklern und Mehrfachvertretern.

Im Sonderteil der Studie ging es diesmal um „Schadenmanagement und Schadenregulierung“. 97,8 Prozent der Vermittler geben an, dass die Qualität der Schadenregulierung im Kontext der Weiterempfehlung des Versicherers und den zukünftigen Geschäftsbeziehungen wichtig oder sogar sehr wichtig ist. Mehr als die Hälfte der Befragten sieht sich bei der Begleitung von Schadenregulierungen selbst in der Pflicht. Ein gutes Drittel gibt an, dass die Schadenregulierung gemeinsame Aufgabe von Vermittlern und Gesellschaften ist. Lediglich acht Prozent schreiben diesen Aufgabenbereich allein den Versicherern zu.

Ferner wurde nach der Anzahl der persönlich betreuten Schadenfälle pro Produktlinie, der durchschnittlichen Reaktionszeit der Versicherer und der Zufriedenheit der Vermittler mit dieser Reaktionszeit gefragt. Die meisten Schadenfälle werden demnach durchschnittlich im privaten Kfz-Bereich betreut (8,2 Fälle), gefolgt vom privaten Sach- und Haftpflicht-Bereich (siehe Grafik). Mit den Reaktionszeiten von meist ein bis drei 3 Tagen sind zwischen 75 und 85 Prozent der Vermittler sehr zufrieden oder wenigstens zufrieden. Einzig für gewerbliche Unfälle brauchen die Gesellschaften eine Woche oder länger – die Zufriedenheit fällt damit um etwa 10 Prozentpunkte.

Im Schadenfall zeigen sich bestimmte Defizite der Versicherer. Größere Defizite sehen die Makler bei der Erreichbarkeit der Ansprechpartner, Regulierungsdauer und Regulierungsentscheidung/-begründung. Im Prozess der Schadenregulierung möchten beinahe alle befragten Vermittler (97 Prozent) am liebsten per E-Mail vom Versicherer informiert werden. Deutlichen Nachholbedarf sehen sie insbesondere bei der Qualität der von Versicherern bereitgestellten Informationen zum Schaden- und Unfallgeschäft. Sowohl im privaten als auch im gewerblichen Geschäft ist fast jeder Makler (etwa 95 Prozent) weniger zufrieden oder sogar unzufrieden.

Selbstkritisch geben Makler zu, in diesem Punkt selbst noch Verbesserungspotenzial zu besitzen. So wollen 67 Prozent ein eigenes Netzwerk an Fachbetrieben aufbauen, um den Schaden rasch und sachgerecht zu begrenzen oder zu beseitigen. Die Nachberatung der Kunden nach einem Schadenfall, um künftige Schäden zu verhüten sehen 60 Prozent der Makler bei sich selbst für verbesserungswürdig an. 55 Prozent wollen die Kundenzufriedenheit mit der Schadenbearbeitung künftig besser überprüfen.

Die besten Erfahrungen bei der Schadenregulierung im Kfz- und Sach-/Haftpflichtbereich haben Makler in den letzten 12 Monaten insbesondere mit VHV, Kravag/R+V, Allianz, Axa, Haftpflichtkasse Darmstadt und Rhion gemacht. Im Rechtsschutzbereich taten sich insbesondere  KS/Auxilia, Arag, Concordia, Roland und D.A.S. hervor, im Unfallgeschäft Haftpflichtkasse Darmstadt, Interrisk, VHV und Generali.

Detlef Pohl

(Grafik: BBG)

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portfolio international update 06.06.2017

 
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