Bernd Hertweck

Der W&W-Konzern hat ein neues Vergütungs- und Bonifikationsprogramm vorgelegt, das die Kunden- und Wertorientierung noch umfassender berücksichtigt. Wie sieht das in der Praxis aus?
Wir haben hier ein ganzes Bündel von Maßnahmen aufgesetzt, um zwischen dem Kunden und dem Berater den Interessengleichklang weiter zu erhöhen. So haben wir neben der reinen Abschlussprovision weitere wertorientierte und langfristige Vergütungskomponenten eingeführt. Da ist zum einen die aktive Besparung, bei der wir prüfen, ob der Kunde sein Bausparkonto auch regelmäßig bespart. Wir nehmen eine Rückbuchung von Provisionen vor, wenn innerhalb der ersten Jahre der Bausparvertrag in die Kündigung kommt. Das ist untypisch für die Branche. Typisch für die Branche ist eher, dass die Provision mit Einlösung des Vertrages fällig wird. Wir haben eine Regelung, die noch drei Jahre weitergeht. Damit honorieren wir den langfristigen Sparprozess. Das ist schließlich der Grundgedanke des Bausparens. Zum anderen erhält der Vertrieb eine Zusatzvergütung, wenn es dem Berater gelingt, den Kundenstamm auszubauen. Im Führungsbereich steuern wir sehr stark nach den Gesichtspunkten der Qualität des Neugeschäfts und der Kundenzufriedenheit.­ Wir messen die Kundenzufriedenheit in den Regionen. Mit Verbesserung der Kundenzufriedenheit verbessert sich auch die Bonifikation der Führungskräfte, so dass auch wir in der Summe als Führungsmannschaft ein ganz anderes Augenmerk auf die langfristige Zufriedenheit unserer Kunden mit dem Unternehmen legen.

Vor einiger Zeit wurde die Wüstenrot-Württembergische-Produktions-GmbH gegründet. Dort wird das standardisierte Geschäft bearbeitet. Was war der Grund dafür?
Unser Geschäft ist über das Jahr verteilt nicht gleich. Insbesondere jetzt im Frühjahr, aber auch im Herbst, erleben wir hohe Nachfrage nach Baufinanzierungen. In der Vergangenheit haben wir uns in Spitzenzeiten immer wieder externe Unterstützung zur Abwicklung der Kreditfälle geholt. Mit der neuen Bearbeitungsgesellschaft haben wir zwei Dinge erreicht: zum einen eine Flexibilisierung der Arbeitszeit durch ein neues Arbeitszeitmodell an den Standorten. Gleichzeitig haben wir den neuen Standort Berlin dafür genutzt, um qualifizierte Fachkräfte für die Kreditbearbeitung zu gewinnen. An unseren Standorten Stuttgart und Ludwigsburg ist das nur sehr eingeschränkt möglich.

Was hat die neue Gesellschaft der Wüstenrot Bausparkasse gebracht?
Wir nutzen den Standort Berlin für Phasen mit hohem Auftragseingang. Das funktioniert sehr gut. Wir haben inzwischen deutlich verbesserte Bearbeitungs- und Prozesszeiten. Wir garantieren mittlerweile, dass der Kreditfall innerhalb von zehn Arbeitstagen in die Kreditbearbeitung kommt. Der einzelne Außendienstler ist mit den Zeiten sicherlich nie ganz zufrieden. Das liegt in der Natur der Sache. In der Baufinanzierung wünscht man sich, dass alle Aufträge und Sachverhalte immer ganz schnell bearbeitet werden. Sie wissen ja: Unser Vertrieb ist mit Bearbeitungs-zeiten auch historisch nicht verwöhnt. Wir hatten schon längere Bearbeitungszeiten. Heute sind wir deutlich stabiler in unseren Prozessen und in der Bearbeitungsqualität, als es noch vor Jahren der Fall war.

Sie haben eben die Zufriedenheit angesprochen. Der Außendienst tut sich  schwer mit dem komplizierten Kreditregelwerk. Es erschwert die Arbeit, weil ständig Rücksprachen mit dem Call-Center erforderlich sind. Ist Besserung in Sicht?
Das Thema ist komplex. Wir sind anders als reine Baufinanzierungsbanken unterwegs, die zum Beispiel über Makler angesteuert werden. Unser Regelwerk muss die spezifische Situation von Wüstenrot berücksichtigen. Wir haben den Anspruch, dass Kunden, die mit uns einen langen Sparprozess durchlaufen haben, wenn es sinnvoll und möglich ist, auch mit uns finanzieren. Wir sind also nicht in der Situation, einfach sagen zu können: Das Finanzierungsgeschäft nehmen wir nicht. Aus unserem Anspruch heraus leitet sich ab, dass wir zwangsläufig ein Stück mehr Komplexität in Kauf nehmen müssen. Vergleichbare andere Baufinanzierer – die sich über Makler nur das Geschäft holen, welches sie in der jeweiligen Marktphase auch bearbeiten möchten – haben es dagegen deutlich einfacher. Was unser Außendienst mitunter moniert, ist, dass ihm ein System fehlt, bei dem er von Vorneherein schon erkennen kann, ob ein Kredit funktioniert oder nicht. An diesem System arbeiten wir. 

Einen weiteren Kritikpunkt sieht der Außen­dienst in der Behandlung von Altkunden­ in der Kreditbearbeitung. Diese sollen wie Neukunden behandelt werden. Ist der Altkunde keine Größe mehr?
Diese Meinung kann ich nicht nachvollziehen. Die Anträge von Bestandskunden und Neukunden werden nach Eingangsdatum bearbeitet. Wenn die Kreditbearbeitung bei ersterem etwas länger dauert, dann deshalb, weil wir eine große Anzahl an Prolongationsfällen haben.