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12.06.2008

Gütesiegel für Prozessbausteine

Der „Technische Überwachungsverein" (Tüv) steht für Sicherheit, Zuverlässigkeit und Neutralität. Was man von der Hauptuntersuchung bei Pkw und der Überprüfung der Qualität von Immobilien kennt, wurde längst zu einem Geschäftsfeld im Finanzdienstleistungssektor ausgebaut.
Inzwischen bewertet der Tüv Süd, 1866 als „Bayerischer Dampfkessel-Revisions-Verein" gegründet, im Geschäftsfeld „Mensch" Unternehmensprozesse und Managementsysteme. Die Tochter Tüv Süd Management Service GmbH (kurz MS), die 50 Millionen Euro im Jahr umsetzt, begutachtet seit ihrer Gründung 1988 auch Finanzdienstleistungen, vermehrt jedoch erst seit 2004.
Die MS ist keine Rating-Agentur, sondern ein Dienstleister, der Prüfsiegel für ausgewählte Prozesse vergibt. Dabei geht es nie um das ganze Leistungsspektrum einer Bank oder eines Versicherers, sondern um klar definierte Service- oder Produktbereiche, wie etwa die Beratungsqualität. „Wir bewerten Unternehmen nach einem vierteiligen Prüfmethoden-Mix, und unsere Prüfer müssen langjährige Erfahrung in der Finanzbranche nachweisen", sagt Professor Peter Schaff, Geschäftsführer Tüv Süd MS.

Der „Technische Überwachungsverein" (Tüv) steht für Sicherheit, Zuverlässigkeit und Neutralität. Was man von der Hauptuntersuchung bei Pkw und der Überprüfung der Qualität von Immobilien kennt, wurde längst zu einem Geschäftsfeld im Finanzdienstleistungssektor ausgebaut.
Inzwischen bewertet der Tüv Süd, 1866 als „Bayerischer Dampfkessel-Revisions-Verein" gegründet, im Geschäftsfeld „Mensch" Unternehmensprozesse und Managementsysteme. Die Tochter Tüv Süd Management Service GmbH (kurz MS), die 50 Millionen Euro im Jahr umsetzt, begutachtet seit ihrer Gründung 1988 auch Finanzdienstleistungen, vermehrt jedoch erst seit 2004.
Die MS ist keine Rating-Agentur, sondern ein Dienstleister, der Prüfsiegel für ausgewählte Prozesse vergibt. Dabei geht es nie um das ganze Leistungsspektrum einer Bank oder eines Versicherers, sondern um klar definierte Service- oder Produktbereiche, wie etwa die Beratungsqualität. „Wir bewerten Unternehmen nach einem vierteiligen Prüfmethoden-Mix, und unsere Prüfer müssen langjährige Erfahrung in der Finanzbranche nachweisen", sagt Professor Peter Schaff, Geschäftsführer Tüv Süd MS.

Erhält der Finanzdienstleister das Tüv-Siegel, ist das gut fürs Marketing, da die Marke „Tüv" bei Endkunden hoch im Kurs steht. Entsprechend unverhohlen wirbt der Tüv auf seiner Internetseite: „Kommunizieren Sie nach einer erfolgreichen Tüv-Prüfung Ihre hervorragende Beratungsqualität mit unserem Siegel. Dies könnte schon bald der entscheidende Schlüssel für Ihren Wettbewerbsvorteil werden." Die Prüfung erfolgt natürlich gegen Honorar.

 

  • Prüfsparten

Aktuell bewertet MS folgende Teilbereiche von Finanzdienstleistungen: Beratungsqualität, Altersvorsorge, Immobilienfinanzierung, Fondsauswahl, Servicequalität und Entgeltumwandlungsprozess (siehe Kasten). Beispiel Beratungsqualität: Hier wird das Management des Beratungsprozesses und dessen Wirksamkeit hinsichtlich der Kundenbetreuung bewertet. Der kritische Blick von außen, umgesetzt etwa durch Mystery-Analysen und Kundenbefragungen, wird durch die Prüfung interner Strukturen und Prozesse abgerundet.

 

  • Vergleich zum Markt

Allerdings stellt sich die Frage, woher der Tüv, der mit Know-how im technischen Bereich groß geworden ist, seine Kompetenz bei Finanzdienstleistungen nimmt. Hier dürften ähnliche Vorbehalte gelten wie bei der Stiftung Warentest, die mit der Übertragung von erfolgreichen Methoden von Warentests auf Finanztests hin und wieder für Kopfschütteln sorgt. Hintergrund ist die Überlegung, dass der Faktor „Servicequalität" über verschiedene Branchen vergleichbar ist.
Insofern ähnelt das Geschäftsmodell MS dem der Assekurata-Tochter Service-Rating GmbH, die ebenfalls den Service von Unternehmen bewertet (siehe Ausgabe 1/2008). Beim Tüv Süd geht es nicht nach Noten. Es gibt das Siegel ganz oder gar nicht. Das Siegel für Servicequalität trägt neben dem Auto-Direktversicherer Direct Line auch die Westfälische Provinzial (Provinzial Nord-West). „Wir sehen uns als Serviceversicherer und wollten dies von neutraler Stelle bestätigt wissen", so ein Sprecher der Provinzial Nord-West, die zugleich auf sehr gute Rating-Ergebnisse in der Auto- und Lebensversicherung beim Map-Report verweisen kann.

 

  • Preis-Leistungs-Verhältnis

Die Kosten berechnen sich „nach Umfang der Arbeiten", heißt es in den AGB. Klar ist: Das Honorar zahlt die Firma, die das Gütesiegel haben will. Die aktuelle Preisliste wurde auf Anfrage nicht herausgegeben, aber ein Beispiel für die Zertifizierung einer Firma mit 1.500 Mitarbeitern und einem Standort wird genannt: Kostenpunkt liegt bei rund 4.000 Euro. Das Preis-Leistungs-Verhältnis scheint für den Auftraggeber auf dem Hintergrund dieses Beispiels relativ gut zu sein. Der Nachteil für Kunden und Berater: Es outen sich nur solche Finanzdienstleister, die erfolgreich zertifiziert wurden. Wer durchfällt, darf vom Tüv Süd nicht publik gemacht werden (Paragraf 7.3 der AGB).
Die Methodik differiert je nach Prüfumfang und Prüf-sparte. Bei der Sparte „Fondsauswahl" wirbt etwa die Commerzbank damit, als erstes und einziges Finanzinstitut das Tüv-Siegel zu besitzen. Die Prüfstandards wurden eigens für den Fondsauswahlprozess entwickelt. Durchleuchtet wird der gesamte Prozess, von der Vorauswahl der Fonds bis zum Beratungsgespräch mit dem Kunden. Eine komplette Zertifizierung dauert rund vier Wochen. Die Vergabe des Tüv-Siegels ist laut MS an einen strengen Kriterienkatalog gebunden. Das rund 25 Seiten umfassende Dokument definiert Anforderungen, die die drei Hauptkategorien „Fondsauswahlprozess", „Kundenorientierung" und „Qualifikation der Mitarbeiter" prüfen. Alle Schritte des Fondsauswahlprozesses müssen exakt dokumentiert werden. Es folgen Audits (lateinisch für „Anhörung"), Kundengespräche und Interviews mit den Verantwortlichen. Zusätzlich besuchen die Prüfer sowie Testpersonen stichprobenartig Bankfilialen und lassen sich unerkannt als Kunden beraten. Auch nicht angekündigte Testanrufe gehören zum Prüfprogramm. In anderen Sparten sind die Informationen zur Methodik eher dürftig, insbesondere zur Altersvorsorge.

 

  • Übersichtlichkeit und Verfügbarkeit

Es werden Ergebnisse der Zertifizierung („Auditbericht") den Auftraggebern ausgehändigt. Die dürfen sie jedoch nicht detailliert veröffentlichen, sondern nur mit dem Gütesiegel werben. Die ausführlichen Berichte bleiben intern, zumal der Tüv nichts dazu publiziert, auch keine positiven Ergebnisse.

 

  • Auffälligkeiten

Für Banken, Versicherer, Fondsgesellschaften und freie Vertriebe besteht die Möglichkeit, eine unabhängige Einschätzung ausgewählter Geschäftsprozesse vornehmen zu lassen. Auffällig ist, dass eine kundenfreundliche Bewertung im Zweifel herausgehoben wird, obwohl der Anbieter ansonsten womöglich in existenziellen Punkten wie Finanzstärke unterdurchschnittlich dasteht. Allerdings ist das ein Dilemma, das der Tüv mit seinem engen Fokus nicht auflösen kann.
Detlef Pohl

 
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