BERLIN –  Die Allianz Deutschland AG hat jetzt erstmals einen Bericht mit dem Titel „Ergebnis für den Kunden“ veröffentlicht und will dies künftig jedes Jahr erneut tun. Intern gab es die Daten schon seit sechs Jahren – auf Basis repräsentativer Kundenumfragen von TNS Infratest. Insgesamt schnitt der Marktführer mit der Note 1,9 bei seinen Kunden ab, die in einem Spektrum zwischen 1 und 5 wählen konnten.

Im Detail wurden zwei große Komplexe abgefragt. Im Komplex Produkte und Leistungen wurden Beratung und Kommunikation am besten bewertet (jeweils 1,7), gefolgt von Schadenbearbeitung (1,8), Produkte (1,9), Leistung (2,0) und Service (2,3). Im Komplex Prinzipien und Werte gab es durchwegs bessere Bewertungen: Kompetenz (1,4), Schnelligkeit, Engagement und Transparenz (je 1,5) sowie Fairness (2,3).

Von den einbezogenen 15.000 Kunden zeigten sich laut TNS 95 Prozent mit der Allianz zufrieden. Weniger bis gar nicht zufrieden waren neun Prozent mit dem Service, acht Prozent mit der Leistung und sieben Prozent mit der Schadenbearbeitung. „Wir haben noch zu wenig rundum begeisterte Kunden“, zeigte sich Bernd Heinemann bei der Vorstellung des Berichts am Freitag in Berlin selbstkritisch. „Nur außergewöhnliche Qualität garantiert uns am Markt langfristigen Erfolg“, erklärte der Allianz-Vorstand Marktmanagement. Um das zu erreichen, brauche es neben exzellenten Produkten und Fachwissen sehr persönlichen Umgang mit den Kunden.

Die schnelle Zahlung ist einer der wichtigsten Kundenwünsche im Schadenfall. Gerade bei kleinen Schäden ist die Toleranz für Verzögerungen sehr gering. Bei gut der Hälfte aller Sach- und Kaskoschäden erfolgt die erste Zahlung bei der Allianz innerhalb eines Tages nach Anlage der Schadenakte „Das Problem sind aber die Fälle, in denen die erste Zahlung erst nach zwei, drei oder manchmal noch mehr Wochen erfolgt“, so Heinemann. „Hier müssen wir deutlich schneller werden“, so der Vorstand.

Den Vertrieb nimmt der Kunde insgesamt als positiv wahr. Auf die Frage „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Vertreter beim letzten Kontakt?“ waren 83 Prozent vollkommen bzw. sehr zufrieden und nur vier Prozent weniger bzw. gar nicht zufrieden. Beim Beratungsgespräch entscheidet sich, ob der Kunde sich für ein Produkt der Allianz begeistert oder nicht. Daher schult die Allianz ihre Vertreter in einer eigenen Außendienst-Akademie. Im vergangenen Jahr bestanden die Absolventen zu 93,5 Prozent die Sachkundeprüfung durch die Industrie- und Handelskammer (Marktdurchschnitt: 73,7 Prozent), berichtet Heinemann.

Aber Beratungsqualität sei nicht nur eine Frage des Fachwissens. So testet TNS im Auftrag der Allianz regelmäßig mehrere Hundert Allianz-Agenturen mit anonymen Testkäufern. „Mystery Shopper sind für uns ein ideales Instrument, um den eigenen Beratungsansatz zu prüfen, denn der Testkäufer nimmt die Kundenperspektive ein und spielt zurück, wie Beratung in der Realität funktioniert“, so Heinemann.

Die Zufriedenheit der Vertreter mit der Allianz wird auch gemessen, aber nicht veröffentlicht. Auf die Übergabe der Bestände von Vertretern angesprochen, die demnächst in den Ruhestand gehen, sagte Heinemann: „Wir vergeben die zum Teil historisch sehr groß gewordenen Bestände in der Regel an zwei bis drei andere Agenturen. Dabei werde regionale Nähe zum Kunden angestrebt, der Wohnsitz soll sich im Radius von zehn Kilometern rund um die Agentur befinden.

portfolio international update 30.01.2012/dpo/kmo