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Beratung
30.09.2014

Ergo-Vertreter ignoriert Verhaltenskodex

Michael Otto

Über 200 Versicherer und Vertriebe sind dem GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb bisher beigetreten, darunter auch alle Gesellschaften der Ergo Versicherungsgruppe. Doch im Umgang mit Bestandskunden legt die Ergo Versicherung AG ein Verhalten an den Tag, das sich nicht mit dem Kodex verträgt.

Versichern heißt verstehen. So lautete zumindest die Botschaft einer millionenschweren Werbekampagne der Ergo Versicherung 2011/2012. Vielleicht sollten sich der Vorstand und die Vertragsabteilung wieder einmal intensiver mit ihrer eigenen Werbung beschäftigen, die der Realität nicht immer stand hält. Der Vertriebsalltag von Ergo-Vertretern scheint auch dem selbst aufgestellten GDV-Verhaltenskodex im Vertrieb zuwider zu laufen.

Was ist passiert? Eine Kundin schloss im Oktober 2011 eine Unfallversicherung bei der Ergo Versicherung AG über einen Ergo-Vertreter ab. Der Leistungsumfang war mit 100.000 Euro bei Invalidität und einigen anderen Positionen als Standarddeckung zu bezeichnen, aber mit über 350 Euro Jahresbeitrag nicht ganz billig – trotz des schon eingerechneten Rabattes für die fünfjährige Laufzeit, die dem Vertreter eine satte Abschlussprovision verschaffte.

Dennoch wurde die Police schon im Juni 2012 bereits wieder geändert. Wieder als Fünfjahresvertrag mit erneuter Abschlussprovision. Die Kundin bekam den Schutz  80 Euro Jahresbeitrag preiswerter, aber mit enorm abgespeckter Leistung: Invaliditätsschutz erst ab 20 Prozent Invaliditätsgrad. Die Unfallrente wurde ebenso gestrichen wie die Einmalzahlung im Todesfall.

Schließlich suchte sich die Kundin 2013 einen Makler für die Betreuung ihrer Versicherungsangelegenheiten. Michael Otto, Inhaber der Otto Assekuranzmakler KG in Isernhagen, schlug angesichts der nachteiligen Vertragsumstellung die Hände über dem Kopf zusammen. Er ließ sich die Beratungsdokumentation des Abschlussvermittlers kommen und staunte nicht schlecht. „Der Vertreter hat demnach nicht auf die Leistungsverschlechterungen hingewiesen“, schrieb er dem zuständigen Bereichsleiter der Ergo in Düsseldorf. Zudem kritisierte Otto, dass die Beratungsdokumentation „weder auch nur ansatzweise Hinweise auf den Inhalt der Beratung noch in irgendeiner Form Angaben zu den Kundenwünschen und dem erteilten Rat enthält“.

„Mittlerweile ist es oberinstanzliche Rechtsprechung, dass Tatsachen, die in der Beratungsdokumentation nicht festgehalten sind, so zu behandeln sind, als sei darüber gar nicht gesprochen worden“, schrieb Otto in dem Brief weiter. Er bezog sich damit vor allem auf das Saarländische OLG, das mit Urteil vom 27. Januar 2010 entschieden hatte: Verletzt der Vermittler seine Pflicht, den erteilten Rat und seine Gründe zu dokumentieren und dies dem Versicherungsnehmer vor Vertragsschluss zu übermitteln, so erscheint es gerechtfertigt, ihm das beweisrechtliche Risiko aufzuerlegen und dem Versicherungsnehmer Beweiserleichterungen bis hin zur Beweislastumkehr zuzubilligen (Az.: 5 U 337/09).

Eine Antwort von Ergo stand bis Redaktionsschluss aus. Otto empfahl seiner Kundin, den Vertrag umgehend zu kündigen, da dies bei mehrjährigen Verträgen bereits nach drei Jahren möglich ist. Mit der Werbekampagne „Versichern heißt verstehen" wollte Ergo sich „ehrlicher" als andere Versicherer am Markt positionieren. „Leider hat offenbar Ergo vergessen, die Vertreter auf diese Ehrlichkeit zu verpflichten“, meint Makler Otto. In der Beratungsdokumentation war als Anlass des Gesprächs „Regelbesuch" angegeben und außer einer Vertragsverlängerung nichts weiter enthalten.

Der Verhaltenskodex „wiehert" bei derartigen Praktiken, so Otto. Die Ergo Versicherung muss sich fragen lassen, warum sie es nicht schafft, den GDV-Verhaltenskodex bei den hauseigenen Vertretern durchzusetzen. Im Kodex heißt es unter anderem: Kernbestandteil der Vermittlungstätigkeit ist die Beratung des Kunden, die sich an seinen Bedürfnissen orientiert (…). Das berechtigte Kundeninteresse hat Vorrang vor dem eigenen Vergütungsinteresse.

Detlef Pohl

(Bildquelle: Michael Otto)

Weiterführende Links: 

portfolio international update 30.09.2014/gor

 

Kommentare

Es stellt sich die Frage, welche Gesellschaft überhaupt den GDV-Kodex lebt? Ergo nicht, Generali nicht, Signal nicht (gibt Auskünfte an Vertriebe ohne Maklervollmacht), Allianz nicht, VHV nicht .... die Liste ist lang. Jeden Tag könnte ich ein neues Beispiel dazulegen. Und auch Makler-Firmen nehmen es mit Makler-Usancen nicht so genau, wenn sie seit Jahren weder Courtageabrechnungen, noch Überweisungen oder Informationen zu noch bestehenden Kundenverträgen an mich liefern, nachdem die Zusammenarbeit beendet wurde. Und auch hier stellt sich die Frage, wer gehört in die Kundenanschreiben als Ansprechpartner? Der Pool oder der betreuende Makler (mit Maklermandat/ Kundenvollmacht)? Leider glänzt der Gesetzgeber mit Nichtstun und überlässt die aktuellen Probleme der Judikative.

Unmittelbar nach Erscheinen des Artikels hat Ergo reagiert und den Vertrag zum gewünschten Termin beendet. Gemäß Mitteilung von Ergo ist die Gesellschaft "selbstverständlich bemüht", derartige Situationen (wie geschildert) schnell zu klären. Warum das in diesem Fall nicht passierte, will Ergo intern noch klären. Zu begrüßen wäre ein öffentliches Eingestehen. Nur auf der Grundlage von Transparenz ist Vertrauen zu schaffen. Aufwendige Blabla-Werbung hilft nicht. Ebenso wenig die Unterwerfung unter den Verhaltenskodex des GDV, ohne diesen gewollt zu leben.

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